供应商满意度报告：大润发登顶 家乐福收费最高
摘要：
上海商情信息中心供应商满意度测评办公室昨日供本报独家首发的《２００９年供应商满意度调查报告》显示，在大型综合超市，即大卖场业态中，今年上半年销售业绩首次赶超家乐福的大润发在综合满意指数中力压群雄，首次登顶；在流程管理和营销指数中排名第一，在ＩＴ系统和补货配送这两项细分指标中也都排名第一。
综合满意指数：
大润发首次冲顶
作为第三方的独立评价机构，上海商情——供应商满意度测评办公室今年第七年开展《年度供应商满意度调查》。本次调查历经３个月，实地走访了在休闲食品、饮料、日化、调味品、糖果巧克力、乳制品、酒类、保健品、粮油、家居用品、针纺织品、冷饮、炒货、蜂产品等行业中市场占有率处于领先地位的百余家供应商，被访问的对象均为销售总监或负责零售渠道的经理，调查具有广泛的代表性。本次调查涉及了集中于长三角地区的６５家连锁企业，比上年增加８家。
综合满意指数反映的是各连锁企业在费用、信用、流程管理、营销等各方面的综合评价。
在大卖场业态中，大润发首次登顶。大润发５年的努力得到了应有的回报，对于自身内功的修炼使其在２００９年位列卖场业态综合满意度第一位，管理和营销方面也都排在卖场业态的第一位，２００９年一季度更是在单店和销售总额上超过了家乐福，这一点让人对其后续的表现更加关注，而国际连锁巨头沃尔玛由于在管理和营销上的微弱差距屈居第二。而好又多和新一佳依旧由于管理混乱和销售不济排名垫底。Ｔｅｓｃｏ乐购排位继续下滑，供应商反映其内部存在一些问题，销售也不理想。
在超市业态中，农工商蝉联第一。农工商依旧是精耕细作，集权式管理使得合同付款及营销方面都具有很强的执行能力，总体表现获得了供应商的一致认可，蝉联第一。屈臣氏此次上升３个位次，对于单品的细分管理以及特有的针对性营销被供应商进一步认可，独特的市场定位和产品组合使其获得２００９超市业态综合满意度第二位，而家得利依靠其稳健的管理能力，与苏果并列第三。联华和上海华联并列第八位，相较２００８年联华的位次下滑了２位，这主要由于生鲜超市转型仍在进行，受到过程中管理和销售问题的困扰，随着转型的逐步完成，加上与上海华联的合并，１＋１能否大于２，值得期待。
在便利店及折扣店业态中，全家、７－Ｅｌｅｖｅｎ和好德三甲得分相差无几，争夺十分激烈。全家以及７－Ｅｌｅｖｅｎ这两家颇有渊源的企业并列第一位，全家门店内的商品管理、人员培训以及每个月不同的主题营销活动都让供应商惊喜不已，而７－Ｅｌｅｖｅｎ虽然进入上海市场时间很短，但无论是管理和信用都得到了很高的评价，这两家便利店都十分注重对员工的服务意识培养和店铺统一化管理制度。２００８年的第一名好德，虽然管理、信用和营销部分都表现优秀，但是费用的上升降低了供应商的好感，以０．０１分的微弱劣势屈居第三。
费用指数：
家乐福收费最高位居“榜首”
费用指数是供应商对于连锁企业进场费、管理费、陈列费、促销费、节庆费、ＤＭ费等诸多费用的综合评价，得分较高说明其各项收费较高。
调查报告显示，连锁业收取供应商各种费用的增幅正在减小。虽然费用问题依旧还是老生常谈，增长似乎无法避免，但从整体来看，供应商反映费用增长的比例依旧占到各业态之首，但是较２００８年都有所下降，卖场、超市、便利店分别降低近２１％、１９％和１１％。
费用增幅的比例相对去年也有减少的趋势，主要仍维持在１％至５％和５％至１０％这两个区间内，且增幅仅为１％至５％的比例分别由２００８年大卖场、超市、便利店的５６．３％、７０．６％和６３％提高到今年的５９．６％、７５％和７５％，反映出零供关系正在走向换位思考，互相支持的双赢和谐的阶段。
在大卖场业态中，家乐福费用评分较去年相比下降了０．１５分，但仍高居“榜首”，Ｔｅｓｃｏ乐购和好又多由于收费较高及销售情况不理想，导致供应商认为性价比不高而评价较低，分列第二和第三位。值得注意的是大润发和华联吉买盛的费用得分相较２００８年都下降了不少。苏果购物广场此次以２．６４分的低分排名末位，供应商对其合理的收费表示肯定。
在超市业态中，浙系企业收费居高不下。宁波新江厦位列第一，华润慈客隆和联华并列第二位。上海华联超市从去年的第一位降至了第八位，表现抢眼。农工商此次排位上升仅次于三甲，费用问题成为２００９年供应商对其不满的主要原因。屈臣氏今年费用得分下降不少，仅排名第１２位。
在便利店及折扣店业态中，便利店及折扣店业态费用指标得分差距逐渐拉开，可的以３．５１分的高分位居第一，左邻右舍和十足便利店分列第二和第三位。７－Ｅｌｅｖｅｎ、全家及光明便利分列便利店及折扣店业态总体费用指标的末三位，其中光明便利进步不少，位次下降了８位。
流程管理指数：
大润发内功显现
流程管理指数是供应商对连锁企业的库存、配送和补货、市场信息的反馈、人员素质以及相互之间的沟通等方面的评价，得分越高，说明该连锁企业流程管理各方面做得越好。
在大卖场业态中，大润发位列流程管理第一位，在ＩＴ系统和补货配送这两项细分指标中也都排名第一，其独特的每日刷新供货情况系统使供应商可以每天实时了解自己货品的销售情况。沃尔玛在流程管理总体指标上位列第二，商品管理细分指标第一，麦德龙则获得流程管理总体指标第三位及执行力最强指标的第一位。
在超市业态中，农工商超市在管理各方面都表现优异，采取总部集权制度，方便进行统一管理，可以保证供应商的短期促销计划经由总部确定后直接在分店执行，在ＩＴ系统、商品管理及执行力这三项细分指标排名第一，在流程管理总体指标也位列第一。家得利则获得了流程管理总体指标和执行力细分指标的第三位。
在便利店及折扣店业态中，好德和可的在ＩＴ系统和补货配货方面并列第一，供应商表示其ＩＴ系统能够提供详细的产品销售数据，并有简单的统计分析；对于冷饮、生鲜等供应商，建立仓库配送系统，及时补货配货。全家和７－Ｅｌｅｖｅｎ在管理上秉持了中国台湾地区的特色，无论是商品管理和执行力上都受到了供应商的好评，此次调查中在这两项细分指标上位列第一和第二位。总体而言，上海的连锁企业领先于江浙连锁企业。
信用指数：
沃尔玛依然胜人一筹
信用指数是供应商对于连锁企业的合同履行情况、费用结算情况以及双方合作过程中其他一些涉及信用问题的总体评价，得分越高说明其总体信用情况越好。
供应商们觉得２００９年连锁企业在合同和付款部分多数做得不错，“基本都按照合同来的，年头基本就谈好，到时间了直接转账，现在货款拖欠的情况只在少数连锁企业发生”。许多供应商都反映今年的信用状况有很大程度的改善，这主要得益于２００６年出台的《办法》以及连锁企业打造自身优质信誉品牌两个因素的双重作用。
可是连锁企业给供应商的货品结账期似乎随着经济危机的发展变得越来越长了，今年供应商表示合同账期虽然与去年一样，但是或多或少由于某些原因，连锁企业会做错账从而延误账期，相对于２００８年连锁企业各业态账期增长的比例分别增加了１５％、１８％和１８％。
在大卖场业态中，沃尔玛以４．０１分的高分依然胜人一筹。大润发２００９年全方位提升，而麦德龙和欧尚分列第二和第三。大润发２００９年信用方面也提高不少，由２００８年的第七位升至第四位。新一佳、易买得和好又多由于账期延误、乱扣款等原因排名垫底。
在超市业态中，农工商超市以高于第二名０．１９分获得２００９超市业态信用指数排名的第一位，其过硬的ＩＴ系统以及集权式的管理使其做到准时、准确付款。家家乐今年表现抢眼，供应商评价颇高，信用得分为３．７４，上升到第二位，城市超市依旧位列第三。江浙企业此次信用得分普遍较差，账期拖延及款项等问题仍较严重。
便利店及折扣店业态中指数排名首位依旧是农工商旗下的好德便利，伍缘店和７－Ｅｌｅｖｅｎ并列第二，２００８年仅列第九位的可的，与好德统一运作近一年之后，目前管理改善成效已初现端倪，位列第四。
营销指数：
农工商蝉联超市业态第一
营销指数是供应商对连锁企业促销活动的创意及效果、出样、货架布置以及购物环境等方面的评价，连锁企业的营销指数越高，说明其在这方面做得越好。
在经济危机的影响下，卖场单次购物客单价呈下降趋势，在这种情况下，卖场和供应商选择抱团取暖，共同提振销售和人气。
在大卖场业态中，大润发对供应商给予物流以及后台ＩＴ等支持策略，控制成本，体现更多货品的天天低价，尤其是周转率高的货品，促进单店销售额攀升，位列第一位。苏果购物广场和家乐福并列第三，家乐福单店销售能力很强，单店具有独立营销权，大量做促销和各种活动等方面都受到了供应商的追捧，但也有供应商反映过多引入供应商大打低价战，供应商对此颇有微辞。欧尚下滑一位，２００９年排名第二。许多卖场都提出供应商促销“主导权”，促销商品规划改由“供应商说了算”，以后将根据可行性销售预估适当放权，迎合厂商需求安排活动。
在超市业态中，农工商今年蝉联第一，其ＩＴ系统可以实时监控其商品在所有门店的真实销售情况，有利于供应商及时补货。屈臣氏屈居亚*，根据购买习惯和行为模式对目标群体进行细分，进而对会员信息数据的深度挖掘，让其促销更加具有针对性。相较２００８年，联华超市上升两位，排名第三。
在便利店及折扣店业态中，迪亚天天以其天天低价的特点，吸引消费者，从而实现了高销售，此次被供应商评为便利店及折扣店业态营销得分第一名。好德和伍缘店同属农工商集团，好德以营销支持及销售能力为主，排名营销指标的第二位，伍缘店则更多以折扣为其主打，与迪亚天天类似的低价策略使其也颇受供应商的好评，并列第二位。